回访客户 听取意见

 一、回访目的 

 1、为了更好的了解设备使用情况，提升公司服务形象和品质； 

 2、维护客户关系，不断收集客户信息，不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度；

 3、挖掘潜在消费，提高配件、耗材（易损件）及设备销售。

 二、制定回访时间    

     根据客户单位工作时间特性，每天的回访时间定于上午9:30 至11:30，下午14:40至17:00。

 三、回访方式及分类     

目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同 部门需求分维修回访、销售回访、维护合同回访以及工程项目回访四类。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下：

 1、维修回访     

   主要针对运维部每天完成的派单，目前运维部平时回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访；

 2、维护合同回访

   公司与客户单位签有设备维护合同，由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系，因此需定期做回访工作。

四、回访内容 

主要包括以下几点内容： 

•     咨询产品使用情况，设备维修质量，故障问题解决没有，是否有出现故障问题； 

•     对工程师服务态度，技术满意度，说话是否得体 

•     对公司意见和建议 

•     挖掘潜在商机

五、客户反馈问题及投诉处理 

公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到客服部，客服部记录客户投诉问题，根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》，一式两联，客服部一联留底，另一联交由相关业务部负责人跟踪处理，完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。客服每周以邮件形式发出已处理及未处理客户问题，同时记录在《客户回访记录表》，内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。 

六、客服部提出以下建议：

 1、如在工作中发现客户变更了联系资料或其它信息等请告知客 服在客户通讯录作更新； 

 2、关于维护合同客户设备保养问题，是否制定定期上门维护保 养计划，不要总等到客户来电催了才上门维护； 

 3、加强工程师现场与客户沟通及专业技术方面的培训（非常重 要）；  现场与客户沟通问题，如：到达现场后有意识先与客户进行沟通，了解设备使用情况为客户提供合理建议，不断完善优化整套工艺流程。了解客户需求后征得客户同意再进行操作；完成维修或派单任务后最好与客户进行沟通，维修好的设备测试给客户看，同时咨询客户意见是否还有其它问题再离开； 

 4、工程师现场与客户沟通的情况需及时以信息形式（以口头方式形成文字反馈）反馈到客服部； 

 5、工程师现场检测的设备如需更换配件的，确认好配件名称规 格，并在维修记录单上填写清楚（机器型号、序号、配置），以便客服能及时方便的询价报价给客户。

     我们（成举干燥）数十年来一直秉承产品质量是企业的生命，售后服务引领企业发展方向。不断完善和优化工艺流程，为企业提供更优、更好的干法造粒设备和干燥设备。

             为此我们一直在努力：

                                   初心未改我们一直在路上。

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